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第二百六十一章 落实首问首诉 践诺一帮到底（第1页）

趁着旅客车的空隙时间，王蒙蒙使用对讲机联系列车值班员王健。

“师傅，麻烦您下，请您在不忙的时候帮我查一下，从f站转车到g站如何快捷进行中转，中转的车次有哪些？分别需要等待多长时间？4号车厢有一名旅客求助。”

过了大约五六秒的时间，对讲机里传来王健的声音：“小王，好的，收到，我现在正在给旅客办理补票业务，等我腾开手马就给你查。”

中国铁路部门推出的“首问首诉制”是指对于旅客的问询和投诉、求助等，第一个接到的工作人员就必须善始善终地协助旅客解决好这个问题，这名工作人员就是首问首诉的第一负责人，而其他负有配合义务的工作人员必须无条件地提供协助，做好配合。

在这一过程中，第一责任人要认真负责解答旅客提出的问题，解决旅客的困难，而不得将这个责任推诿、转嫁给别的工作人员。

就好比是刘群学法中的“移送管辖”。在受案法院认为自己没有管辖权时，将案件移送到认为有管辖权的法院。而受移送的法院，不得再次将该案件进行移送，如果认为自身没有管辖权时，就只能向级法院请求指定管辖一样。

体现了中国铁路真心实意为旅客排忧解难，解决好了旅客出行中的难题。

也就是说旅客在乘车过程中，不管有什么事情，不管这件事情是不是列车员能够管得了的，只要旅客第一次向列车员或列车长提出，那么就不必再去寻找其他工作人员了，由列车员帮你从头到尾地解决问题，或者向有关的人员进行反馈信息。

总之一句话，旅客第一次询问的工作人员就会为你把这件事情圆满地解决掉，不管是通过自身的努力，还是通过列车长等其他工作人员的共同努力，是方便旅客的一大举措。

具体要求是各部门、各岗位工作人员为各自岗位责任人。接受旅客问询的岗位职工作为第一受问人，必须用正确、热情、周到的服务，来负责接待、解答好旅客的询问、投诉、求助，确保旅客询问、投诉、求助，渠道方便畅通并高效处理。

如果旅客的权益受到了侵犯或者受到不公正待遇，可以及时向铁路部门进行投诉。在列车可向列车长投诉，在车站可向值班站长投诉。对旅客的询问、投诉以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延时间的工作人员，将会根据不同情节给予警告直到调离岗位的处理。

在高速飞奔的列车，客运服务工作看起来是一项很简单的工作，但在实际中却是极其繁杂的。

南来北往、形形色色的不同旅客汇聚在一起，他们在乘座列车过程中，难免会出现这样和那样的困难，需要询问、求助，这就需要列车工作人员给予解答或帮助。

如果以“不知道，不清楚，不归我管”等借口推辞，很容易影响铁路运输企业的形象。现在，列车工作人员实行首问负责制，用以尊重旅客、关心旅客、帮助旅客、引导旅客，保证询问和求助件件有落实、件件有答复，尽可能解答和帮助旅客，用最好的服务让旅客满意。

真正出发点是想旅客所想、急旅客所急，换来的必然是旅客对铁路旅客列车满意度大幅提升。

车站开车铃声响起，刘群和王蒙蒙都在4号车厢门口登车了。

刘群站在车门对王蒙蒙说道：“小王，记得那名问你中转换乘的旅客，王健一会儿查询完，信息传递过来，你就迅速告他。

还有是一会儿，在始发车内作业时，顺便也去和他打声招呼，以表示我们没有忘记他询问的事情。

这也是在落实以勤为主话当先，很多话都是不说不透，你不说话、不吭气儿、不表现出来，虽然你心里记得清清楚楚，但旅客却不这么想，他会以为你已经忘记了他问你的事情，而如果你通过语言的表达沟通，那么旅客就会知道我们并没有把他说的事情当成耳旁风，而是真当成一回事在真正帮他查询。”

王蒙蒙答应一声就进入车厢，开始进行始发作业“十步作业”法中的扫墩地面了，当他走到64号座位前时，向那名提出问题的旅客说道：“师傅您好，您的问题我已经反馈到列车长办公席那里，由我们的值班员进行查询，查询好以后，我就马来您如何进行转车。”

那名旅客很感激的说道：“谢谢您，非常感谢您还记得我的事情，这么多旅客都需要您服务。实在不行我过去自己问吧，不用给您添麻烦了，您也挺忙的。”

王蒙蒙赶忙说道：“别别别，您问了我这件事之后，这件事就已经是我俩共同的事情了。我会负责到底的，您就不用再去找别人了，这也是我们制度的规定，就是为了方便您们出门乘车。”

王蒙蒙正和这名旅客寒暄的过程中，对讲机里就响起了王健的声音：“王蒙蒙我已经查询好了你说的那名转车旅客的转车方案了。”

王蒙蒙说道：“师傅请稍等，我和这名旅客现在在一起，我请他准备记一下。”

王蒙蒙又对这名旅客说道：“师傅您赶紧掏出手机，打开录音功能，把我们列车值班员这段话录下来。”

那名旅客没想到回复的竟然这么快，从自己车到列车工作人员查询到转车方案，最多也就过去了不到10分钟吧。

而且列车员还是送信息到座，根本不用自己再去问第二遍，或者再去问其他人了。

他忙不迭地掏出手机，打开了录音功能，示意王蒙蒙已经开始录音了。

王蒙蒙见状，在对讲机里说道：“师傅，旅客师傅已经准备好了录音，请您说话慢一点儿，让他录下来。”

王健在对讲机里说道：“我们的列车到达f站是16:50，再等27分钟，在17点17的时候就有一趟k字头的旅客列车kxx次，去往g战方向，因为g站是一个三等小站，所以kxx次列车会通过而不停靠，建议这名旅客在甲站下车。

kxx次到达甲站的时间是19:13，在甲站等候45分钟乘坐44xx次管内旅客列车，乘车37分钟就可以到达g站了。”

旅客听见王健说的这样详细，很感动，说道：“真没想到你们铁路列车工作人员这么细心，对于我的一个问题竟然会这么详细的为我解答，查询时刻也耽误了您们不少的时间，非常感谢，中国铁路，不光是列车运行速度快，是帮助旅客也快呀！”

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