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第34章 一六年十二月十四日工作日志（第1页）

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2016年12月14日工作日志徐福堂

下午3点到达星歌汇，6人分组轮流站位。

6点半正式开始实习阶段，站位，清理包厢卫生，等候待客。欢迎用词:“嗨！你好！”或者“嗨！晚上好！”（人数两人以上包括两人用后者）同时鞠躬15度（总是鞠躬幅度太大……）。

8点钟左右接待一批客人，为其送餐，在服务流程中自我表现很不理想，首先，进入包厢为客人送餐，包厢内声音太大，服务用语在这种环境下根本就说不出来，并且这期间客人也容易表现的不耐烦，客人不会在那里老实的等待着你把话说完。

个人认为适情况而定，不能死板，随机应变，但是必须的步骤必须要做（服务灯，敲门，购物小票，托盘使用，退出用语等）。

第一次包厢服务很不理想，在退出包厢拿取杯子时忘记服务灯的关闭，在退出时一定要再看一眼包厢的异状。

站位礼貌用语时，出现的问题有:客人到卫生间不知道该不该打招呼（站位的地点就在卫生间和楼道口旁边，位置有些尴尬），或者客人下楼梯送人，然后紧接着上来，这种问题应该还是要靠自己的临时发挥吧。以上为10点钟工作情况。

11点钟工作情况总结，客离后第一时间检查设施设备完好，通知前台客离，将话筒电池放到充电处，清理包厢。

服务为客人代卖服务时，钱款当面说清，钱币与购物小票整齐递给客人，酒水放置整齐，空瓶摆放至包厢空处，不能移出房间。

当遇见客人出现:给你们XX发红包，开包厢。这种情况下，不要慌乱的退出包厢去找XX询问，要礼貌的婉拒客人，说明原因:“不好意思，我们没有接到通知，我们没有权限为您开房间。”根据情况选择，总之应该是:先钱后货。在这一方面，我表现的非常不稳重，有些慌乱，应该在任何情况保持一颗冷静的心。

今天晚上学到很多，整个过程就是将自己培训的知识用到实践中去，需要灵活运用，但是不能脱离基本的流程重点。整体学到很多，但并不满足，严格来说这是我的第一天实操，不会不懂的地方太多了，需要勤加练习，既然做，就尽量做好它。

下面是卢总以及周助的补充。迅速清理包厢，因为在今天我也看到了客人很多，需要迅速清理房间，一是满足客人的需求，二是清包车在走廊也影响公司形象，再干净它也是清包垃圾车。清理包厢速度一定要快速且干净，做到可以初步待客的标准。

地面有垃圾一定要捡起，站位要巡视周围，还有脚下，见到客人多打招呼，不能视而不见，细节问题一定要整理好。随时为客人关闭房间包厢门，这也是公司形象的一种。

当遇见客人找经理主管时，先要安抚住客人，当客人第二次第三次寻找时，再询问经理主管。

主要问题基本上述描写，实践时间太短，有很多的地方还不知道，比如麦克风套，希望以后能够多实践，从实践中吸取错误，在不断改正中成长。

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