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第四章 有效沟通的九大关键（第1页）

第四章有效沟通的九大关键

第一节用赞美代替批评

柯立芝总统执政时，我朋友在一次周末，应邀到白宫做客。当他走进总统私人办公室时，正好听到柯立芝在向他的一位女秘书说：你今天穿的衣服很漂亮，真是位年轻漂亮的女孩子。

平常沉默寡言的柯立芝总统，一生很少赞美过别人。这次却对他女秘书说出那样的话来，那位女秘书脸上顿时涌现出一层鲜艳的红晕。总统接着又说：别难为情，我刚才的话，是为使你感到高兴，从现在起，我希望你对公文的标点上，要稍微注意一点。

他对那位女秘书的方法，虽然稍嫌明显了些，可是所用的心理学却是很巧妙。当我们听到别人对我们的称赞后，如果再听到其他不愉快的话，就比较容易接受了。

理发师替人修面时，先敷上一层肥皂水——麦金利在1856年竞选总统时所采用的方法，就运用了这项原理。

共和党一位重要议员，绞尽脑汁，撰写了一篇演讲稿，他觉得自己写得非常成功。他很高兴地在麦金利面前，先把这篇演讲稿朗诵了一遍——他认为这是他的不朽之作。这篇演讲稿虽然有可取之点，但并不尽善尽美，麦金利听后感到并不合适，如果发表出去，可能会引起一场批评的风波。麦金利不愿辜负他的一番热忱，可是，他又不能不说这个“不”字，现在，看他如何应付这个场面。

麦金利这样说：我的朋友，这真是一篇少有见到，精彩绝伦的演讲稿，我相信再也不会有人比你写得更好了。就许多场合来讲，这确实是一篇非常适用的演讲稿，可是，如果在某种特殊的场合，是不是也很适用呢？

从你的立场来讲，那是非常合适、慎重的；可是我必须从党的立场来考虑这份演讲稿发表所产生的影响。现在你回家去，按照我所特别提出的那几点，再撰写一篇，并送一份给我。

他果然那样做了，麦金利用蓝笔把他的第二次草稿再加以修改，结果那议员在那次竞选活动中，成为最有力的助选员。

这里是林肯所写的第二封最著名的信件。林肯第一封最著名的信件，是写给毕克斯贝夫人的，为她5个儿子牺牲在战场而表示哀悼。林肯写那封信，可能只花了5分钟时间。可是，那封信在1926年公开拍卖时，售价高达12000元，这个数目比林肯50年所能积蓄的钱还多。

这封信，是林肯在1863年4月26日，内战最黑暗的期间所写的。那时已是第十八个月了——林肯的将领们，带着联军屡遭惨败，一切都只是无用的、愚蠢的人类大屠杀。那时人心惶惶，全国哗然震惊，数以千计的士兵，临阵脱逃，甚至参议院里共和党议员，也起了内讧叛乱。更令人注意的是，他们要强迫林肯离开白宫。

林肯这样说：我们现在已走到毁灭的边缘——我似乎感觉到上帝也在反对我们，我看不到一丝希望的曙光。这封信就是在如此黑暗、混乱的时期写出来的。

我摘录出这封信的主要目的，是为了说出林肯如何设法改变一位固执的将领，原因是全国成败的命运，就依赖在这将领的身上。

这该是林肯任职总统后，写的措辞最锐利而不客气的一封信。但你仍可注意到，林肯在指出他严重的错误前，先称赞了这位霍格将军。

是的，那些是他严重的错误，可是林肯并不作那样的措辞。林肯落笔稳健，具有保守和外交的手腕，他是这样写的：有些事，我对你并不十分满意。他用机智的手腕，加上外交的词汇。

这里就是写给霍格将军的信：

我已任命你作包脱麦克军队的司令官，当然，我这样做是根据我所有的充分的理由。可是我希望你也知道，有些事，我对你并不十分满意。我相信你是一个睿智善战的军人，当然，这点是我所感到欣慰的。同时我也相信，你不至于把政治和你的职守掺混在一起，这方面你是对的。你对你自己有坚强的信心——那是一种有价值、可贵的美德。

你很有野心，那在某种范围内，是有益而无害的。可是在波恩雪特将军带领军队的时候，你放纵你的野心行事，而加以阻挠他。在这一件事上，你对你的国家，对一位极有功勋而光荣的同僚军官，犯下一桩极大的错误。

我曾经听说，并且听得使我相信，你说军队和政府需要一位独裁的领袖。当然，我给你军队指挥权，并非是出于这个原因。同时，我也没有想到那些。

只有战争中获得胜利的将领，才有当独裁者的资格。目前，我对你的期望，是军事上的胜利。到时，我会冒着危险，授予你独裁权。

政府将会尽其所能赞助你，就像赞助其他将领一样。我深恐你灌输于军队和长官，那种不信任上司的思想，会落到你自己的身上，所以我愿意竭力帮助你，平息你这种危险的思想。

军队中如果有这种思想存在，即使是拿破仑还活在这世界上，他能从军队中得到些什么？现在切莫轻率推进，也不要过于匆忙，需要小心谨慎，不眠不休去争取我们的胜利。

你不是柯立芝，不是麦金利，更不是林肯，你想知道这种哲理在日常商业上，对你真的有用吗？我们现在以费城华克公司卡伍先生为例。卡伍先生就像你我一样普通的人，他是我在费城所举办的一个讲习班里的学员。这是他在讲习班里演讲过的一个故事。

华克公司在费城，承包建筑一座办公大厦，而且指定在某一天必须竣工完成。这项工程，每一件事进行得都非常顺利，眼看这座建筑物就快要完成了。突然，承包外面铜工装饰的商人，说他不能如期交货。什么！整个建筑工事都要停顿下来！不能如期完工，就要交付巨额的罚款！惨重的损失——仅仅是为了那个承包铜工装饰的商人。

长途电话，激烈的争辩，都没有半点用处，于是卡伍被派往纽约，找那个人当面交涉。

卡伍走进这位经理的办公室，第一句话就这样说：你该知道，你的姓名在勃洛克林市中，是绝无仅有的？这位经理听到这话，感到惊讶、意外，他摇摇头说：不，我不知道。

卡伍说：今晨我下了火车，查电话簿找你的地址，发现勃洛克林市里，只有你一个人叫这个名字。

那经理说：我从来没有注意过。于是他很感兴趣把电话簿拿来查看，果然一点也不错，真有这回事。那经理很自傲地说：是的，这是个不常见到的姓名，我的祖先原籍是荷兰，搬来纽约已有两百年了。接着就谈论他的祖先和家世的情形。

卡伍见他把这件事谈完了，又找了个话题，赞美他拥有这样一家规模庞大的工厂。卡伍说：这是我所见过的铜器工厂中最整洁、完善的一家。

那经理说：是的，我花去一生的精力经营这家工厂，我很引以为荣，你愿意参观我的工厂？

参观的时候，卡伍连连盛赞这工厂的组织系统，且指出那一方面要比别家工厂优良，同时也赞许几种特殊的机器。这位经理告诉卡伍，那几项机器是他自己发明的。他花了很长的时间，说明这类机器的使用方法和它的特殊功能。他坚持请卡伍一起吃午餐！这一点你必须记住，直到现在，卡伍对于他这次的来意还只字未提。

午餐后，那位经理说：现在，言归正传。当然，我知道你来这里的目的。可是想不到，我们见面后，会谈得这样的愉快。他脸上带着笑容，接着说：你可以先回费城，我保证你的订货，会准时运送到你们那里，即使牺牲了别家生意，我也愿意的。

卡伍并没有任何的要求，可是他的目的都很顺利的达到了。那些材料，全部如期运到，而那座建筑也没有受到任何的影响而如期完成。现在话又说回来，如果卡伍当时用了激烈争辩的方法，会不会有这样满意的结果？所以，不使对方难堪、反感而改变一个人的意志，第一项规则是：用称赞和真诚的欣赏作为开始。

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