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第35章（第1页）

4控制整体形势，让公司朝着应有的方向营运。

5澄清别人的质疑处。除了以上的动机之外，管理者还必须灵活地运用&ldo;沟通&rdo;这种工具。而在开会时，总经理或主任在上述动机中，3与4所占的比例较重。因为他们对领导者的自觉与任务的认识为愈来愈强烈，所以在不知不觉中就变成了爱说话的人。&ldo;我们经理一开会，就像作个人演讲一样&rdo;。

&ldo;我们主任在传达上级的指示时，都会忘了时间？？&rdo;，被别人背后这么议论的上司，如果你认为这位上司是一位责任感很强的人，那么你一定是根据上述沟通意见的动机来下判断的。

对于一件事的处理方式或看法，若换成另一个角度来看的话，就会有不同的结果。所以领导者爱发表高论的情形，说不定也是一件很重要的事情，或许可以说是领导者强调他自己痛苦立场的表白！

意见沟通的语源，原本是指相互分辨出某些事物，所以利用沟通为工具（语言、态度、表情、动作、资料等），不只是将事实传达给对方，而且还要彼此疏通意见以取得理解。

所以，只是单方面的&ldo;意见沟通&rdo;，往往是会有结果的。

（3）共鸣理解分析居于众人之上的人，随时掌握属下的现状，是相当重要的一件工作。因此，身为一位领导者，必须经常将这种工作扩展为一位顾问的服务领域。虽说如此，并不是指每一位领导者，都必须具备任何的辅助技巧，其实只要掌握两个重点即可。第一，表现出共鸣的理解态度；其次，为彻底实践聆听的技巧。身为领导者，应该有效地运用这两项重点，并谋求公司同事之间在意见上的沟通。

先讨论有关&ldo;共鸣的理解&rdo;态度。以巨人队藤田监督的事例来说。他率球队远征他地。在抵达当地机场大厅时，藤田就问当天出场的先发投手：&ldo;情况还好吗？&rdo;而这位投手却以低弱的声音回答：&ldo;嗯，还可以。&rdo;藤田心里觉得这位投手与平常的状况大一样，但还是让他匆忙地上场比赛。球赛才开始，这位先发投手就显得有些失常；到了第三局，应该接到的滚地球却漏接了，反而让球弹了起来打到眼睛。这位投手痛得蹲在原地，大会只好赶紧派遣一辆救护车送他到医院急救。这位投手最后却变成单眼失明，因而结束了他的运动生涯。事件最后竟然演变到这种严重的地步。问题到底出在哪里？

原因是这位投手为了家庭方面的问题而伤脑筋，所以他的精神状况不是很好。身为监督的人，随时都要注意队员。藤田监督当然也很尽责，直到开赛前，他还在询问投手的状况，但是问题就在于之后的追问与行动处置。如这位监督能更进一步地走到这位投手身旁积极地问他：&ldo;看起来没有精神哦！

是否有什么心事？&ldo;如此一问，就可能会问出他有家庭方面的烦恼事。就因为未进展到这种地步，所以无法知道他为何不能放松心情投球的真正原因。

这个事件之后，藤田监督常记取这个教训，从此他就随时注意选手们的精神状况，以避免再有类似的事件发生。

很希望各位领导者也能做到仅凭早晨的一句问候语，而能推测属下的精神状况。不管在任何情况下，只有表现共鸣的理解态度，才是关心属下和面对怀有问题意见的属下应持有的态度。也有一些领导者认为，要衡量男性属下的现状，就利用&ldo;立、食、色&rdo;来判断。&ldo;立&rdo;指激昂，这当然是属于自己本身的事，凡事都应先有健康的身体为前提。&ldo;食&rdo;指食欲。最好不要忽视早餐的重要性。这是指在注意均衡的饮食习惯。&ldo;色&rdo;指排泄物的颜色。

早晨以颜色与形状来判断排泄物是否正常。至少这立、食、色可以说是健康的测量器。但这立、食、色若不是属下本人的话，其他人是无法得知的。所以有些领导者说：&ldo;就因为我不是他本人，所以才不知道真实情况如何。不过仔细观察每天的举止行动，就可以了解其基本状况。&rdo;所以只要具有观察力，还是可以办到的。既然身为一位领导者，就应该要求具备掌握属下状况的能力，并且把它当作是自己努力的目标。

共鸣的理解

类型特征注意事项

共鸣型

理解型

教诲型具有聆听别人的技术，能聆听属下的倾诉。尊重他人的自主型，让属下自动自发。

能够了解属下或成员的言行举动。只会说&ldo;懂了、懂了&rdo;，完全忽略后贯工作。

以身为人生与工作上的前辈，表现出教示他人的态度。将自己的经验、体验塘塞给属下或成员。

可称得上是位理想的领导者，但也应随时注意整个工作环境的士气。

过于负责。善解人意固然很好，但身为领导者，对这方面环需再探讨。

近来的年轻人虽然应该仍要聆听别人的教诲，但大部分的人都把它当耳边风。或许以幽默的说法反而比较容易接受。

指示型

认为共鸣的理解起不了作用。专制。工作方面，对于目标达成，其要求相当严格。

令人讨厌的基本领导者类型。对年轻人而言，能让他人自由发展的领导者，才是领导者。

（4）认知协调分析根据资料显示，肺癌与抽烟有关。这种报告令嗜烟者相当困扰，不知该如何是好，其中甚至有人勇敢地下定决心要彻底戒烟。然而，对大多数的老烟枪而言，香烟是难以舍弃的&ldo;粮食&rdo;。虽然有人大声疾呼珍惜生命，但还是有人不顾一切地自我享受。

面对这种情况，老烟枪会以怎样的心理，采取什么样的行动呢？首先，他们开始收集证据，证明香烟不会危害身体，而且寻找一些没有医学证据而任意发表香烟与肺癌无关的一些资料。愈迫切得到这方面资料的人，就愈坚持自己的吸烟权，所以嗜烟者很不希望收到一些对己不利的信息，他们只希望获得对自己有利的资料。这是任何人对于迫切获得自己期望的信息时，都会有的应付态度。例如，你想买部车，所以连看报纸都会专注于汽车方面的广告。一直想拥有属于自己房子的人，看到有适合的房子，却又买不起，就难免埋怨自己不争气。就像这些人，对自己所关心的信息，都表现得比较敏感；对于不想取得的信息，就会极力反对，而且会积极地寻找反驳资料。在肯定的状态下，所获取的信息，就比较信赖它；相反地，在否定情况下取得的信息，就会产生强烈的猜疑心，一心只想束定它。像这种对于构成认知要素不一致的情况，称为&ldo;认知的不协调&rdo;。曾经发生过这么一件事。某位业务员前往客户处拜访，主要是洽谈生意上的细节。买方突然提出要以招标的方式购买，此时这位业务员立刻慌了手脚，显得很着急。因为在此之前，这位客户从未以招标的方式采购，而且对卖方提出的价格也都很满意。无法理解真相的业务员，就用尽所有的办法收集能让买方回心转意，以议价方式购买商品的相关资料。然而他所取得的信息，尽是一些不利于己的内容，于是他干脆直接向客户索取情报。结果当然可以预见，虽然他想尽了办法，终究还是得不到令人满意的答案。事到如今，他只好收集其他竞标厂商投标价格的资料，于是他毫不犹豫地以低于别人的价格投标。还好得标了，并且取得客户的订单，但在公司内部，却造成了严重的不良后果，因为制造部门强烈抨击他所报的价格。在这个事件中，这位业务员收集信息的态度是完全错误的。首先，他应该先知道，买方为什么改成以招标的方式购买？必须探索当时的背景。其次，他过于拘泥竞标厂商的投标价格，而忽略了成本观念。即他没有认清眼前的状况，而自己搅乱了信息。这位业务员的行为，就是一种极需要好消息而排除不利信息的心理在作崇。所以老烟枪也不应随便找信息，他们应该冷静地掌握其间的因果关系。

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